Die Modernisierung vom Qualitätsmanagement spielt in letzter Zeit eine große Rolle in der Öffentlichen Verwaltung. Durch die Implementierung der DIN EN ISO 9001 wurde die Möglichkeit geschaffen durch die Erfuüllung der Vorgaben ein modernes und normkonformes Qualitätsmanagement einzuführen.
Die ISO 9001 Norm regelt die Anforderungen, die die Öffentliche Verwaltung erfüllen muss, damit sie das entsprechende Zertifikat erhält.
Die ISO 9001 Norm ist auf die Wirksamkeit des QM Systems ausgerichtet, damit die Kundenanforderungen erfüllt werden können.
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// Der Kundenbegriff in der Öffentlichen Verwaltung ist nicht so einfach zu definieren ...
Die Kundenorientierung stellt in allen modernen QM-Systemen den zentralen Punkt dar. 
Die Öffentliche Verwaltung hängt ebenso, wie jede andere Organisation von ihren Kunden ab, und daher sollen die aktuellen und auch zukünftigen Bedürfnisse der Kunden verstanden werden und die Öffentliche Verwaltung soll versuchen die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Die Öffentliche Verwaltung muss dafür im Rahmen vom Qualitätsmanagement klären, welche Kundengruppe im Mittelpunkt der Leistungserstellung steht. Dabei muss berücksichtigt werden, dass Kunden der Öffentlichen Verwaltung nicht unbedingt der Bürger bzw. der Endverbraucher der angebotenen Leistung ist. Der Kunde kann zum Beispiel ein Vertreter einer Interessensgruppierung sein und benötigt dafür spezielle Auskünfte.
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Die Führungskräfte sind beim Qualitätsmanagement des ISO 9001 dafür verantwortlich, dass die Einheit der Zielsetzung erreicht wird und sind für das Umfeld verantwortlich, in dem die Mitarbeiter sich voll und ganz für die Erreichung der Ziele einsetzen sollen. Der Führungsstil und das Arbeitskl müssen so angepasst werden, dass die Mitarbeiter/innen keine Probleme mit dem Qualitätsmanagement haben.
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// Fähigkeiten entwickeln ...
Besonders hervorgehoben wird in den ISO 9001 Normen, dass die Menschen in der Verwaltung das Wesentliche sind und nur durch eine vollständige Einbeziehung dieser kann ein QM Ziel erreicht werden. Die Menschen müssen motiviert werden ihre Fähigkeiten voll und ganz für die Organisation einzusetzen, damit der größtmögliche Nutzen daraus gezogen werden kann. Die Öffentliche Verwaltung kann dies durch Motivation, Qualifikation und auch durch Verantwortungsübertragung erreichen. Jeder Einzelne muss erkennen können, dass er bei der Erreichung des QM Ziels mithilft.
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// Prozesse überdenken, Transparenz fördern, Effizienz schaffen
In der Öffentlichen Verwaltung werden viele Abläufe von einem traditionellen juristischen Verständnis geprägt (z.B. Verwaltungsvorschriften) und daher kommt es oft zu einem suboptimalen Ergebnis. Wichtig für die Öffentliche Verwaltung im Rahmen des QM Managements ist zu erkennen, dass sich ein Ergebnis leichter erreichen lässt, wenn zusammengehörige Mittel und Tätigkeiten als nur ein Prozess geleitet und gelenkt werden.
Aus diesen Tätigkeiten, die alle zusammen gehören, entsteht am Ende ein Produkt bzw. eine Leistung, welche(s) an den Kunden weitergegeben wird. Jede Tätigkeit innerhalb der Öffentlichen Verwaltung ist als ein Prozess anzusehen, der zur Erreichung der ISO 9001 Ziele eingesetzt wird.
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